Dynamics 365 Field Service forma parte del conjunto de soluciones de servicio al cliente que proporciona Dynamics 365 Customer Service CRM. Le permite coordinar operaciones de servicio al cliente in situ, como trabajos de mantenimiento y reparación. Esto se traduce en resoluciones de problemas optimizadas y más rápidas.
Los técnicos están equipados con programación asistida por IA, soporte IoT y seguimiento eficiente de órdenes de trabajo. Field Service también se integra bien con otras aplicaciones, como la gestión de inventarios. Puede realizar un seguimiento eficiente de sus flujos de trabajo y asegurarse de que no se pasa nada por alto durante la facturación.
Aquí hay una visión general de cómo puede crear y utilizar la funcionalidad de órdenes de trabajo de Dynamics 365 Field Service para cualquier tipo de actividad de servicio.
¿Qué es una orden de trabajo en Dynamics 365 Field Service?
En primer lugar, ¿qué es una orden de trabajo? Una orden de trabajo en Dynamics 365 Field Service se refiere a cualquier actividad o tarea que deba realizarse en relación con una solicitud de un cliente o un mantenimiento regular. Se utiliza para registrar y realizar un seguimiento del proceso de trabajo relacionado con cualquier intervención in situ: instalación, reparación o mantenimiento rutinario.
Una orden de trabajo puede crearse cuando el cliente inicia una solicitud, o por un técnico cuando hay una oportunidad de servicio o mantenimiento rutinario. Una vez creada, se asignará a los recursos adecuados y su ejecución se planificará en función del nivel de prioridad. Una orden de trabajo pasará por distintos niveles o etapas hasta que pueda cerrarse.
Los diferentes actores que la crean y actualizan durante su ciclo de vida son los técnicos implicados, los aprobadores y el cliente en cuestión.
¿Cuál es la estructura de una orden de trabajo de Dynamics 365 Field Service?
Una orden de trabajo sólo se puede crear si se cumplen ciertos requisitos previos. Algunos de los componentes esenciales que deben configurarse para crear una orden de trabajo son:
Antes de crear una orden de trabajo
- Una entidad Cuenta de Facturación o Cuenta de Servicio que contenga datos detallados como ubicación, dirección, lista de precios y más. Esto permite determinar los precios reales, los acuerdos de servicio y los recursos del cliente para procesar la orden de trabajo.
- Se pueden añadir puntos de ingresos y costes a la orden de trabajo para ayudar a definir el tipo de trabajo realizado como incidencias de la orden de trabajo.
- Se pueden configurar las preferencias de tiempo y recursos para garantizar que las especificaciones de la orden de trabajo cumplen los acuerdos de SLA entre usted y su cliente.
Después de crear una orden de trabajo
Una vez creada una orden de trabajo, es necesario planificar su ejecución. Este proceso implica identificar los recursos adecuados, comprobar su disponibilidad, asignarlos a la orden de trabajo y realizar una reserva.
Se generará automáticamente una entidad denominada Solicitud de recursos, que se asignará a la orden de trabajo. Se utiliza para identificar al técnico más adecuado para responder a la tarea de servicio.
Otra entidad llamada Recursos a Planificar también debe ser creada para iniciar la planificación. Esta entidad contiene detalles como el empleado, el contratista, el equipo, la instalación o cualquier otro requisito que deba programarse para que la orden de trabajo se ejecute perfectamente.
Una vez programada la orden de trabajo, se realizará una reserva. En ella se detallan la hora, la fecha, el recurso asignado y se bloquea una franja horaria y unos recursos para que tenga lugar la operación en cuestión. La programación puede hacerse manualmente, con un asistente de programación o utilizando la optimización de programación de recursos basada en IA.
A continuación, la operación de servicio se ejecuta de acuerdo con la programación y se realizan los ajustes de inventario resultantes.